打造核心竞争力 让服务创造利润

众所周知，电信业是以服务为本质的，是以对人的沟通服务为目的的。中国移动宣传口号是：“沟通，从心开始”，内涵很明确，就是在消费者之间以及与移动公司之间建立良好的沟通，但事实并不遂人愿。

首先，互联互通问题困扰用户。联而不通、通而不畅事件时有发生，如一些强势运营商通过人为设置严格网关、制造广播音、限制流通量来制造障碍，设置形式越来越多样、越来越隐秘，并呈现出从传统业务向新业务漫延和转移之势，如当前最为突出的移动和固网短信之间的互联互通问题，迟迟没能得到彻底解决。

其次，恶性竞争，大打价格战，似乎除此没有其他的竞争手段，直接结果是价格战愈演愈烈。不仅向各种业务、各个市场漫延，而且逐渐从隐蔽走向公开，从短期走向长期，局面越来越严重。整个行业增量不增收，经济效益大幅下滑，如2003年行业用户数增长26.4％，而收入增长只有13.9％，利润增长更是趋于平缓。

再次，增值服务乱收费。每个手机用户可能都曾遇到：月底交手机费时莫名其妙的多了几笔代缴信息费；时常遭受各种恶意短信的侵扰，向你兜售假证、黑车等信息；上网时遭遇短信陷阱，欲退无门，这些问题直接造成原有客户群的流失，严重影响电信企业的品牌形象。

以上问题说明，中国四大电信运营商在国内市场服务很不到位，只能说是一个"电信大国"而不是一个"电信强国"。企业只重视和追逐用户数量，而不注重为客户提供完善全面的服务；重数量轻质量，本末倒置，显然是以竞争为基准，以销量为核心目标的粗放式经营模式，仍然滞留在卖力气的同质化营销阶段，所谓卖智慧的差异化营销仍是一种渴望。

国外企业虎视眈眈盯着中国，对国内电信企业而言，用户效益降低、服务水平粗放、竞争优势丧失，必然伴随沉重的竞争压力。如何保持持续的竞争优势？这成为企业目前考虑的核心问题。

核心竞争力本身不会自动转化成竞争优势，但却是企业持续竞争优势的源泉。企业必须进入以顾客为中心，以赢得客户价值为目标的新营销阶段，以服务创造价值，打造核心竞争力。

不妨借鉴国外著名电信运营商的经验，结合本身特点建立适应市场需求的战略。国外电信运营商的竞争策略可从两个层面剖析：

资本运营是企业综合实力的较量，运用资本优势抢占国际电信市场，甚至于表现为国家经济实力之间的博弈，主要通过收购、合作或者结盟的形式参与市场竞争。比如，2003年沃达丰宣布在10个欧洲国家实现新“Live!”手机100万部的销量，咄咄逼人的态势促使德国、意大利、西班牙三家最大的移动电信商合作结盟抗衡沃达丰，三家公司合作推出同一品牌、统一费率的跨国漫游服务，包括互联网下载和图像传输，还将增强在设备供应商中的谈判地位，有助于其降低成本，增强竞争力。

提升服务是企业的立足根基，业务创新是竞争武器，数据业务是经济增长点。

目前国外运营商都在积极转型为全面信息服务提供商，以提供差异化的服务来避免同质化的竞争，提升企业核心竞争力。英国电信正在从一家传统电信运营商向以网络为中心的信息服务提供商转型，在欧洲、美洲和亚太区的重要商业中心为客户提供复杂的通信服务，包括桌面电脑和互联网的设备及软件、资料传输与线路连接、电子商务方案。

下一轮全球化竞争是服务的竞争，是效率的竞争，谁能在服务上领先，在效率上领先，谁就能占领市场竞争的主动权。提供优质、高效的服务，实现高效运营，不仅需要强大的网络作支撑，更需要一流的管理作支撑。通信技术的进步，使运营商提供的基础电信服务在技术、质量方面已经没有明显的差别，同质化日趋严重，竞争一旦达到这个阶段，企业间的竞争就不再只是网络竞争，而变成服务竞争，企业间的差别就是服务的差别，就是员工服务能力的差别，竞争优势的来源在于附加服务的优劣。服务质量的好坏直接体现企业的竞争力。