国产手机：请把服务营销提上台阶

现代消费人群越来越难以被品牌感动，也许国产手机品牌还算不上品牌。撇开品牌产品，就是面对低廉的大路货，也越来越挑剔，越来越精打细算，越来越难买到称心合意的用品。

产品同质化、营销战国化、品牌近似化，国产手机行业这三点给人的感觉最强。我们说入世以来，国内知名企业、非知名企业领悟最快的就是OEM，自己不会做的，OEM；自己做不好的，OEM；自己做成本高，OEM。只要有钱，有渠道，这对于善于冲锋陷阵、喜新厌旧的中国企业来说，真是在营销学堂中学到的最实用的一课。

于是我们看到搞内衣的做保健品，造音箱的去做酒，卖香烟的学着造汽车，层出不穷。就连一直埋头做微波炉的格兰仕摇身一变，卖空调送名表。至此，品牌大战、产品大战铺天盖地，企业品牌核心业务、核心产品记忆效应大打折扣，我们逐渐忘记了买电视要长虹，买空调要华宝，买手机要摩托，于是，无数的品牌产品信息和我们打照面，我们却记不住模样，吆喝的声音再大，只当它钱多的慌。

在这种情况下，买错产品的概率很大，因为名牌毕竟有点贵，杂牌也有打开市场的杀手锏——低价。出于近年来国产手机的投诉量最大，由此我们引出主题：国产品牌手机产品同质化下的服务营销。

我参加2003新营销创新论坛的时候，坐在我旁边的一位先生正在拨弄手机，我见他的手机（知名国产品牌）屏幕突然一阵颤抖，上面的字若隐若现，我说，怎么不去维修？他摇摇头，叹口气，这点小毛病，用着用着就会好的。

多么好的消费者！——多么善良的顾客，然而我说，你白做了上帝！

我们说，消费者在购买产品之后，往往会不由自主为自己的选择寻找正确的理由，就是出了小毛病，也往往朝着好的方面想，把渺茫的希望寄托在自己脆弱的理由之上。

厂商可以庆幸了，但如果厂商贪图这种安逸，我们说，手机服务的全民普及任重道远。消费者在购买产品的同时，也同时购买了产品的服务，消费者有理由、有权益了解产品的服务条例，同时，服务也应当处处为消费者考虑，让消费者懂得产品有问题要维修，有问题必须要维修！同时目前几乎所有厂商缺乏这样一条：上门服务，快速维修。

我们看到，传统家电走到这一步，服务的提升起了很大的推动作用，比如人们在购买电视机的时候，第一反应就是免费送货上门、一年内免费上门维修。

手机为什么做不到？拿电视机和手机比较，按理说，手机体积远远小于电视机，方便性、配件的更换维修技术都类似，而手机的价位也不都在电视机之下，因此，这一条规则有更改的可行性。

据消协统计，整个投诉的案例中，手机尤其是国产手机被投诉的比重相当之大，说明国产手机本身质量还不能令人信赖，我们接下来就谈谈对于不成熟产品面对成熟市场的服务营销。

我们常说海尔服务好，海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大；可想而知，中国有句古话“好事不出门，丑事传千里”，媒体讲究卖点，以揭露知名企业阴暗面为快感，以呼唤民声为重任，对于企业形象以及产品销售的负面影响立竿见影。

勤能补绌。没有一样产品完美无缺，越是成本低廉、品牌替代性强的产品，其产品质量的缺陷越显而易现，容易暴露出来。当缺陷、“小”毫无躲藏地暴露在光天化日之下，一般就可以出现三种情况：