打电话的艺术

（2）记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等；

（3）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍；

（4）重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等；

4、转电话技巧：

如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，你打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。”

5、电话聆听技巧：

（1）在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。

（2)要培养以下习惯:A赞同对方；B，在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C；多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。

（3）要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C，不要帮对方说完句子；D，不要没有听完就匆忙下结论；E与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。

（4）回答问题技巧：

A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

B，自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”

三、结束电话：

（1）在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？……陈先生，谢谢你的来电，再见！”

（2）在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。

四、打电话：

（1）第一阶段：打电话前的准备事项

A，确认对方的电话号码，单位及姓名：为了减少时间和金钱的浪费；为能准确无误地与对方通话；

B，记下要办事情的次序：为使通话简明扼要；为避免遗漏要点；

C，备好必要的文件和材料：为使对方在通话中不等待自己；为做到准确传达信息；防止浪费时间和金钱。

D，打长途时，事先要准备好有关资料（为了节省通话时间）

2、打招呼（语言握手）

（1）电话通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：“请问您是XX公司的吗？”

（2）如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。

（3）在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX公司的销售部的XXX，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”

（4）将自己的姓名、单位告诉对方。可以说：“您好，我是XX公司财务部XXX。”

（5）请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。“对不起，请转某部某先生。”

（6）问候致礼

3、讲述事由：

（1）讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；

（2）简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；

4、结束通话：

在通话结束前，表示谢意并道“再见”：陈先生，谢谢您，再见！”