打电话的艺术

我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5-6cm）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。

一、专业电话沟通技巧之一：声音和语言

我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。

在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。

我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

二、接电话

1、打招呼（语言握手）

（1）电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）；

（2）也许是别人或其他部门的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务；

（3）无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。

（4）如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解后，再拿起电话。拿到电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”

（5）使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”

（6）“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性；

（7）告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

（8）确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”

（9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。

2、专心聆听并提供帮助

（1）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

（2）不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。

（3）如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方 不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗？/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗？/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等等；

（4）以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”

（5）传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音；

3、电话留言技巧：

（1）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等；