美的金牌服务培训！

l 服务接触中的三个角色

l 三个角色的控制协调

² 服务组织支配的服务接触

ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务

² 服务代表支配的服务接触

ü 难以掌控服务质量

² 客户支配的服务接触

ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择

² 结论:

ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡

l 如何创造客户至尊的企业文化

² 共同的价值观

² 酋长的故事

² 管理者的支持

² 榜样的力量

² 团队的合作

² 创造自我领导小组

l 服务代表的选拔聘用

² 挑选具备服务导向的员工

² 服务代表的面试技巧

² 注重员工的服务技能培训

l 服务代表的激励与授权

l 创造良好的内部服务环境

² 关心员工的生活

² 创造良好工作环境

² 建立员工满意度调查

² 提升内部服务质量

² 鼓励员工参与管理

² 减轻员工工作负担

l 清除‘垃圾员工’

² 有积极性有能力的员工

² 有能力没有积极性的员工

² 有积极性没有能力的员工

² 没有积极性没有能力的员工

l 创建客户服务导向

² 客户与员工对服务感知的差异

ü 顾客期望得到个性化关注和理解

ü 员工将客户视为一个群体

² 员工与管理者对服务目标感知的差异

ü 管理者追求服务数量和效率

ü 员工追求服务质量和对客户的理解

² 管理者对服务的重视创建服务导向

l 管理服务价值链创造企业利润

² 内部质量驱动员工满意

² 员工满意度导致员工保留率和工作效率

² 员工保留率和工作效率导致服务价值

² 服务价值导致客户满意度

² 客户满意度导致客户忠诚

² 客户忠诚导致企业效益和成长