美的金牌服务培训！

第一单元 客户服务管理的认知

l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕

² 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

² 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

l 服务经理面临的挑战

² 员工招聘及培训

² 服务能力合理分配

² 组织文化

² 服务热情的提升

² 客户期望值的提升

² 服务质量的监控

² 服务需求的波动

² 海量投诉的压力

² 服务技能参差不齐

² 不合理的客户需求

² 超负荷工作的影响

² 竞争对手的压力

l 客户服务的构成

² 硬件设施

² 辅助用品

² 显性服务

² 隐性服务

l 服务管理的八大要素

² 传递系统

² 设施设计

² 服务地点

² 能力规划

² 服务接触

² 服务质量

² 能力与需求管理

² 客户信息

l 案例分析：苏第斯医院

² 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

² 分组讨论：

ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。

ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？

l 客户服务管理的特性

² 客户服务过程的参与性

² 服务的生产和消费同时发生

² 服务产品的易逝性

² 人员管理的特殊性

² 服务产品的无形性

² 衡量服务产出的复杂性

l 服务经理的角色与职责

l 如何获取服务品牌的竞争优势

² 成本领先战略

² 集中定位战略

² 差异化战略

l 运用信息技术提升服务品质

² 客户服务新技术的挑战

² 服务流程的自动化

² 控制新技术的应用过程

l 金牌客户服务的标准

第二单元 客户服务质量管理

l 客户服务质量的五大要素

l 客户眼中的服务要素

l 企业眼中的服务要素

l 客户的期望值

l 客户的类型

² 价格导向型

² 服务导向型

² 道德导向型

² 效率导向型

l 客户的满意度评估

l 服务质量与客户期望值的差距

第三单元 服务人员的管理技巧